ソフトバンクの孫正義社長の「孫正義LIVE2011」というプレゼンテーションの一節を紹介したい。

「ものづくり国家・日本再生は、あり得ない」というテーマの公演。

Twitterを始めて「電波の繋がらなさ」に反省した

孫正義氏：ソフトバンクの携帯電話。皆さんも使ってる人多いかもしれませんが、時々圏外になる、と。どのくらい圏外かというと、仮に自宅の数字で言いますと、98％の自宅は電波が繋がってる。でも2％のお客様は自宅で電波が繋がらない。これは我々の調査です。

docomoさんとかauさんで、だいたい99％です。ですから99％対98％ということで、我々のほうがちょっと負けてる、と。その分、 iPhoneとか、AQUOSケータイとか、ホワイトプランとかいろいろなことで、まあ1％の差であればソフトバンクやってみるか、というお客さんもいるのは事実ですけれども。

まあ、今まではそれでいいと思ってました、経営的にはね。ボーダフォンジャパンを買収した時から、電波の基地局の数は倍増させたんですよ。ボーダフォンジャパンを買った時は全然ダメと思いました。でもそこから倍増させたんで、「まあいいか」と思ったんです。しかし、この3か月間、Twitterを始めてしまいました。Twitterをやっていると、生の声が、お客さんの生の声が、毎日バンバン来る。そうするといろいろなこと、いいこともたまには言うけども、それよりなにより、「電波つながらないぞ、ボケーッ！」と。「何とかしろー！」と、こういう声がいっぱい書かれる。

そうすると胸にグサッと来るわけ。iPhoneすばらしい、ソフトバンクのホワイトプランもまあいい。でも電波繋がらなきゃしょうがないだろうと言われると、「ああっ」と胸が痛むわけです。なんかこうちょっと激しそうなことをたまに言ったり、勇ましいことを言ってNTTと戦ったり。でも「繋がらないぞ」と言われると、僕も心がちょっと痛むわけ。グサーッと来るわけです。

そしたらやっぱりなんとかせにゃいかんと。銀行さんからいっぱいお金を借りてる。2兆円も借りちゃった。返すほうに優先しなきゃいけないということで、経営的にはそっちを優先してたんですけども、でも、何のためにソフトバンクを興したんだ、何のための人生だ、と。そういうことをもう1回、 Twitterの皆さんの声で、目覚めさせられました。ガーンとハンマーで頭をぶち殴られた気持ちです。「電波繋がらなきゃしょうがないだろう」と言われて、ものすごく反省しました。

わしゃいかん。ちと心が濁っとった、と。2兆円借金してる、早く返さなきゃいけない。そのことにばっかり頭がいって、肝心要の、何のために事を興したか、この事を成す、何のための人生だと思ったら、やっぱり「電波繋がらないとしゃあないだろう」と言われたら、それはもう言い訳できないということで、昨日、宣言しました。

Twitterをソフトバンク孫社長がはじめて話題になったときのものだが、Twitterをやらなかったら、2％の顧客の電波はいらないっていうクレームが分からなかったわけだ。

で、顧客と向き合って、この時改めて戦略を考えなおして、今の最も電波がつながるキャリアになったわけだ。

日本の英雄、桃太郎の桃ナタでかち割っちゃうくらいにまでなった。笑

これ、すごい話じゃないだろうか。

ソフトバンクみたいな大企業の社長が顧客と直接やりとりしてトップの考えを変えたのだ。

こんなのつい5年前まで想像できただろうか？

もっとすごいのが、ソフトバンク孫社長がTwitterをやって、顧客の声を取るのに戦略的に利用したことだ。

アンケートじゃ出てこない”つぶやき”に顧客の気持ちの本質を見抜いて利用したのだ。

部下にデータ作らせたって、全国の2％が電波はいらなくて、docomoとの差が1％です、だなんて報告されるだけだろう。

じゃ、いいよね、次！ってなるような話だが、実際ソフトバンクの電波はdocomoにくらべて弱かった。

飲食店で奥に座ると、隣のdocomoは電波完全に入っているのに、ソフトバンクは電波1だったり。

それくらい全体的に弱かったけど、裏を返せば、売ってる本人たちは、そこ問題じゃない、って思ってたわけだ。