前回顧客リストのバージョニングの話をしたので、
今回も顧客リストについて話そう。
私がいろんな経営者の方とお会いしていると、時々こんな質問をする。
「顧客リストってお持ちですよね？」
ほとんどの方がそりゃあるよ、と答えるのだが、
「では、どのように管理して、どのように利用していますか？」
という質問には、
驚くべきことに、名刺が机の中に転がっている程度で、
連絡したい人の連絡先を探す程度にしか利用していないことがほとんどだ。
まあ、ほとんどのビジネスマンは、名刺交換した瞬間に、
自分のビジネスのクライアント候補かどうか相手を品定めする癖があるわけだが、
あぁ、この方は候補漏れだな、、なんて思って交換することがほとんどだろう。笑
そりゃ、机の中にどんどん溜まっていくだけだ。
こんなことを言う私も実は、数千枚の名刺をほったらかしにしていた。
こういう名刺を整理して、データ化して管理するのは重要だというのは、いろんなビジネス本などで書いてあるから、きっとあなたも似たような話は聞いたことがあると思う。
江戸時代の商人が火事になっても、顧客台帳だけは持って逃げた、なんていう話にもあるように、顧客データは非常に大切だということは、誰にでも分かっていることだ。
なのに、顧客リスト管理をしない企業がたくさんあるのは、実にもったいないんじゃなかろうか？
もっと、言ってしまうと、
管理された顧客リストが無いというのは、ほぼマーケティングができない状態だ
と言っても過言ではない。
では管理された顧客リストとはどのようなものだろうか。
最低でも、あなたの持つすべての名刺と購入者リストは、下記の3つに分けられている必要がある。
１．顧客（１度以上買ったお客さん）
２．見込み客（買ってくれたことないが、買ってくれそうなお客さん）
３．その他（取引先など）
さらに、顧客を属性ごとにバージョニング。購入回数とか、エリアごととか、業種ごととか、、、
ここは、前回の記事お客に「お手紙を書く」のは非効率でダサい？を参考にしてほしい。
ここまでやらないと、顧客リストがある、とは言わないのだ。
これで、やっとマーケティングができる状態になったと思ってもらって差し支えない。
この分けられた、顧客リストの「顧客」に対して、あなたは自由にメッセージを送れるようにするのだ。
一番やりやすいのはメルマガだ。
メルマガスタンドという、メール配信サービスを運営している会社がいくつかあるのだが、このような会社のサービスに登録し、
バージョニングごとにリストを分けて、管理しておく。
すると、いつ何時でも、メールを出したい顧客にメールが送れるのだ。
もしくは、DMもエクセルなどで、リストごとに管理しておこう。
そして、あなたが文面を考えて、スタッフに渡すだけで、２〜３日後には投函できるような仕組を整えておこう。
これを、リストマーケティングという。
このリストマーケティングが基本中の基本になる。
なぜなら、マーケティングの成果が一番出やすいからだ。
ここで、私がリストマーケティングを始めた時の話をしよう。
マジメ〜な私は、それをデータにして、見込み客と顧客、その他に分けて、管理した。
さらに、顧客と、見込み客は、クライアントの業種に分けてバージョニングした。
そして、簡単にメールを簡単に送れるように、メルマガスタンドにバージョニングしたリストごとに登録し、メールを送り続けた。
つまり、メルマガのマーケティングを始めたのだ。
するとこんな現象が起こった。
1.営業マンを通じて、加藤さんのメルマガ見てますよ、って言われる。
2.メルマガ解除。がびーん！
3.ノーリアクション。。。
で、割合はこんな感じ。
１．10％程度
２．10％程度
３．80％程度
メルマガ解除されるのは、結構ドキドキするのだが、考えても見て欲しい。
この人達は、ほぼ100％買わない人じゃないだろうか？
そんな人を口説くより、1のような、メルマガ見てますよ！って声をかけてくれる方に、あなたの商品やサービスを買ってもらったほうが早い。
しかも、これは数字で算出できないのだが、3のノーリアクションの中にはあなたに好意を持ってくれる人たちが相当いるのだ。
解除でないということは、あなたへの肯定を意思表示しているのだ。
そして、顧客リスト管理をするという上での、最も大きなメリットがリマインド促進だ。
実は、基本的に一度あなたから買った顧客は、次に欲しい時にあなたのことを忘れちゃって、
あなた以外から買ってしまってるっていうパターンがほとんどなのだ。
これは、私でなく、アメリカの超有名マーケッターが独自で様々な企業を検証して出てる結果なので、ほぼ間違いない。
だから、メールで、案内を送るだけでも、リマインド効果は相当ある。
直接購入までいかなくても、経営者であるあなたがメルマガをクライアント担当に出すというだけで、営業マンや販売員の後ろ盾になることは間違いないのだ。
これだけでも、相当成果は出てくる。
メールを書いて、はい、送信という具合に、簡単に出せたり、
DMを送るのに、文章書いて、スタッフに渡せば、配送されているくらいでないと、管理された顧客リストと言えないのはお分かりだろう。
メルマガだけのリマインドで、弊社は問い合わせが20％程度増えたのだ。
だって、あなたもそうだろう？
例えば、Amazonで本を買う時、誰から買ってるなんて考えたことあるだろうか？
家電を買う時、どこで買うかって気にしたことあるだろうか？
お客さんは欲しい時に欲しいのだ。もうね、今すぐ欲しい。
だったら、彼らが検索したり、検討したりする前から、もっと関係性を築いておいたほうが、有利になるのだ。
だって、お客さんは、その商品を買って得れる結果がほしいだけなんだから。
誰でもいいのだ、安心して買えれば。
これに異議もある人は、きっとこんな感じだろう。
ポイントがあるからとか、近くにあるからとか、理由あんじゃん！って。
そもそも、この関係値を築いておけば、多少安くても、多少遠くても、信頼できる方を取るのだ。
だから、買ってくれたお客さんには、次欲しい時には、すぐに思い出して貰えるくらいになってしまえば、リピートの確率は跳ね上がるのだ。
これは人間の購買心理なのだ。
で、ここで疑問が出てくるだろう。
「じゃあ、何を書いて、関係性を築いていけばいいの？」というやつだ。
私の失敗談を踏まえて、次回お伝えしよう。
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